[baixar o guía] Contact Center in the Cloud: foco na experiência do cliente

Mas antes de mais nada: O que é um Contact Center em Cloud?

Para responder a esta pergunta, é melhor voltar no tempo. Afinal, a aparência e o funcionamento dos centros de contato mudou significativamente ao longo das últimas décadas.

Nos anos 50 e 60, os centros de contato eram simplesmente um quadro de distribuição ou uma equipe de secretárias com papelada. Quando o computador se tornou uma ferramenta indispensável para as empresas, os contact centers foram transformados em soluções de software que ofereciam algo semelhante a um livro de endereços on-line. Mais recentemente, os locais de trabalho adotaram soluções no local onde os dados dos clientes residem dentro da empresa. A última versão do software do contact center inclui o modo Cloud, e levou o conceito de envolvimento cliente-negócio a um nível completamente novo.

Ao dar às equipes a capacidade de se conectarem com os clientes mais fácil e rapidamente à medida que o negócio cresce, os funcionários podem conduzir o relacionamento com os clientes sem problemas. Embora os benefícios de um Contact Center em Cloud superem os de um centro de contato no local, alguns podem se preocupar que o software baseado em nuvem afete a segurança de dados sensíveis.

Por que você não deveria ter medo de uma versão Cloud?

O mundo dos negócios já abraçou o software de nuvem em muitas áreas. O estudo “Navigating a Cloudy Sky” da McAfee descobriu que 97% das empresas já utilizam serviços de nuvem em alguma capacidade. À medida que os clientes continuam a se mover para a nuvem, a necessidade de nuvens em mais áreas da empresa só vai aumentar.

Entretanto, para os profissionais que ainda têm um pé no mundo analógico, a mudança para uma solução de Contact Center em Cloud oferece uma série de desafios práticos e mentais. As pessoas freqüentemente imaginam a nuvem como um espaço vasto, amorfo e impessoal. Como as nuvens são gerenciadas por gigantes tecnológicos como Google e Microsoft, elas incorporam os dados de um grande número de usuários e temem que seus dados se percam ou sejam manipulados de forma inadequada.

3 benefícios de ter o Contact Center em Cloud

Agora que já abordamos algumas preocupações potenciais, o que dizer dos outros benefícios do Contact Center em Cloud? Aqui estão algumas das melhores razões para usar um software baseado em nuvem para obter mais contatos:

1. você evitará as barreiras iniciais de implementação.

A implementação do software tradicional de contact center tem um custo muito alto, pois exige que as empresas façam um grande e complexo investimento de recursos antecipadamente. Os dados são armazenados no local, em servidores, o que requer muita firmeza e supervisão. Este tipo de investimento normalmente requer uma equipe de TI completa para colocar as coisas em funcionamento.

Com uma solução baseada em Cloud, não há barreiras à entrada. Você simplesmente confia seus dados a um especialista externo e os acessa pela Internet, sem a necessidade de uma equipe de TI. Facilidade de implementação significa que os funcionários podem se concentrar nas tarefas comerciais mais urgentes, em vez de perder tempo com os estágios iniciais necessários para implementar o software.

2. é altamente escalável

A expansão com uma solução no local representa desafios significativos. Cada estágio de evolução requer um perfeito planejamento e reinvestimento, o que acarreta um alto grau de risco caso seja necessário voltar atrás novamente. Com o software em Cloud, você está livre para escalar para cima ou para baixo conforme seu negócio cresce e progride, tudo sem comprometer o investimento que já fez.

Durante a temporada movimentada, você tem a liberdade de pegar recursos adicionais e pagá-los somente quando precisar deles, muito menos reduzir o valor quando for necessário para o negócio. A maioria dos fornecedores permite que você compre um plano que deixa espaço para crescer de uma forma muito mais econômica.

3. O mundo das nuvens cresce, e leva seus negócios com ele.

Além de expandir sem problemas seu Contact Center em Cloud lhe dá atualizações contínuas sobre a funcionalidade. Seu provedor de nuvens evolui para melhorar a experiência do usuário, por exemplo, esse conjunto de novas funcionalidades são suas sem a necessidade de instalar, entender ou investir nelas. Esse é um benefício valioso que você não terá com um software local.

Não se enganem: os serviços de contact center baseados em Cloud são o caminho do futuro. Um centro de contato é o elo crítico entre sua empresa e seus clientes. Coloque este link em boas mãos, confiando-o a um provedor de centro de contato em nuvem, e você terá o poder de escalá-lo com facilidade.

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