Volume de reclamações cai 23% em telco
A queda no volume de reclamações em 2022 foi observada em todos os serviços, sendo a mais expressiva na telefonia fixa.
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou o Relatório Panorama das Reclamações – 2022. O documento apresenta dados sobre reclamações registradas pelos consumidores na Agência, com detalhamento por serviço, grupo econômico e motivo da queixa.
Confirmando a tendência de queda observada em 2021, as reclamações registradas pelos consumidores na Anatel atingiram em 2022 o menor patamar dos últimos anos: foram 1,73 milhão de reclamações recebidas, número 22,6% menor que o volume do ano anterior (2,24 milhões).
A queda no volume de reclamações em 2022 foi observada em todos os serviços, sendo a mais expressiva na telefonia fixa, com 155 mil reclamações a menos, o que representa diminuição de 40% em relação ao ano anterior.
A redução no volume de reclamações foi verificada em todos os grandes grupos econômicos e, também, para as prestadoras de pequeno porte (avaliadas em conjunto).
Assim como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações dos consumidores (37%) está associada a conflitos relacionados ao tema cobrança. Reclamações sobre a qualidade técnica e o funcionamento do serviço ocuparam a segunda posição, com 18% do total de registros.
Essa queda também foi observada no Índice de Reclamações (IR), que mede a relação entre reclamações registradas e a base de clientes da prestadora, considerando a quantidade de reclamações para cada 1.000 acessos em serviço.
Em 2022, o IR geral do setor caiu para 0,46, “valor bem menor que o registrado no ano anterior, quando o Índice foi de 0,62”, diz a Anatel.
