Relatório ISG Provider Lens 2023: NICE CXone é líder em CCaaS

A solução CXone da NICE é líder no relatório ISG Provider Lens Contact as a Service (CCaaS) 2023, entre os 22 fornecedores avaliados.

Os pontos de destaque são a conectividade orquestrada, a proatividade incorporada em IA e a extensa certificação.

Outro diferencial da plataforma “são os recursos disponibilizados pelo Enlighten“, a IA desenvolvida especificamente para CX da NICE e operacionalizada em todo o pacote CXone.

O relatório destaca que o CCaaS está evoluindo rapidamente para se adaptar às novas necessidades dos clientes e dos mercados. Um dos principais avanços é a integração de tecnologias de IA e machine learning.

Ao incorporar essas inovações, as plataformas “fornecem uma série de benefícios tanto para as empresas quanto para os usuários finais”. Essas tecnologias permitem automação e recursos inteligentes de tomada de decisão, “o que melhora a eficiência e aprimora o CX”.

Os modelos de IA prontos para uso do Enlighten também foram reconhecidos no relatório, em especial a capacidade de pontuar de forma objetiva e consistente as habilidades interpessoais dos agentes em cada interação.

O relatório observou que a solução da NICE oferece autoatendimento mais inteligente, incluindo orientação digital proativa e contextualmente consciente antes que os clientes procurem ajuda.

A NICE também foi atestada pelo ISG Provider Lens pela alta tecnologia utilizada no CXone, que oferece “transferência orquestrada entre aplicativos e pontos de contato e fluxos de trabalho em uma plataforma unificada“.

A organização também observou que o CXone oferece uma ampla plataforma certificada pelo FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program) com recursos nativos abrangentes que atendem às necessidades gerais de clientes e agentes, em um processo de melhoria contínua.

“Em 2023, a NICE apresentou ao mercado brasileiro suas soluções de inteligência artificial específicas para Customer Experience. Nenhuma empresa chegou tão longe neste tipo de tecnologia. A liderança dada à nossa empresa pelo ISG atesta que chegamos aonde queríamos: oferecer ao mercado a melhor plataforma integrada com o uso de IA para a melhor experiência de clientes e agentes”, explica Ingrid Imanishi, Diretora de Soluções Avançadas da NICE para a América Latina.

“Estamos comprometidos em continuar na liderança do mercado de IA para CX com um tipo de inovação que esteja estreitamente alinhada com as principais prioridades das empresas. O CXone é a única plataforma nativa em nuvem que possui IA desenvolvida especificamente para CX com Enlighten. A solução fornece uma maneira única de orquestrar inteligência aumentada com IA. Estamos orgulhosos de sermos reconhecidos pelo ISG por nossas inovações em CCaaS e IA”, finaliza Barry Cooper, Presidente da Divisão CX da NICE.