O crescimento orgânico e as várias aquisições da TripAdvisor ao longo dos anos levaram a empresa e suas principais subsidiárias “a um complexo conjunto de soluções em suas centrais de atendimento”.
Com 2.000 agentes para oferecer suporte a viajantes em 190 países e 28 idiomas, a Tripadvisor percebeu que estava “cada vez mais difícil coordenar as atividades, os padrões de nível de serviço e os colaboradores das 28 diferentes empresas que estavam sob sua administração”.
Com a intenção de proporcionar ao cliente “uma experiência consistente e sem barreiras”, a companhia decidiu consolidar o suporte ao cliente e o processo de televendas na plataforma omnicanal Nice CXone.
Ao se integrar aos principais sistemas da Tripadvisor e à sua rede de telecomunicações, a plataforma em nuvem da NICE, reconhecida pelo Gartner pelo 8º ano consecutivo como líder no Quadrante Mágico de Contact Center as a Service (CCaaS), eliminou os silos, “permitindo o tratamento consistente das interações em todo o mundo”.
No início da pandemia, em 2020, a NICE migrou os agentes para a plataforma CXone e a implementação completa e a mudança no modelo de atendimento, incluindo novos canais de interação, “geraram resultados como liderança em CX e economia de milhões de dólares em tecnologia, infraestrutura e gestão”.
O CXone ajudou a Tripadvisor “a reduzir o tempo médio de atendimento”, graças ao fornecimento aos agentes de dados em tempo real, com orientações na tela e a automatização de tarefas administrativas rotineiras.
A eficiência e a consolidação geradas pelo CXone permitiram “a economia de milhões de dólares e aumentaram a receita da Tripadvisor”.
A empresa reduziu seus custos de tecnologia, infraestrutura e gestão, ao cortar taxas de licenciamento, armazenamento e telecomunicações. Os contratos de prestadores de serviços “caíram de 17 para 3, a partir da adoção de uma única interface com ferramentas comuns para gestão das centrais de atendimento”.
Além de consolidar vários aplicativos de agendamento e previsão em apenas um, a Tripadvisor padronizou a gestão de contratos em todo o mundo.
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