5 dicas para um Contact Center inovador

É muito comum que as empresas construam sua visão do Customer Experience sem considerar a jornada completa do cliente. Num cenário cada vez mais digital, baseado em múltiplos pontos de interação desconectados, essa abordagem não oferece condições para entender as necessidades dos clientes.

Uma pesquisa realizada pela NICE aponta que 50% dos consumidores afirmam que a primeira ação para resolver questões e tirar dúvidas sobre produtos e serviços é a pesquisa na internet.

Porém, para as empresas, esse número é inferior: elas acreditam que apenas 15% dos clientes utilizam o Google e outras ferramentas de busca para resolverem seus problemas. Para a maioria das organizações, o conceito de interação com seu público consumidor está limitado aos domínios do Contact Center. Mas esta não é a realidade.

Ao entender isso, as empresas precisam decidir se vão seguir aguardando o cliente entrar em contato, situação que pode nem acontecer se ele decidir mudar de fornecedor antes disso, ou se vão optar por uma abordagem mais proativa. Nem precisamos dizer que a segunda opção é mais indicada.

Então, se você já se deu conta da necessidade de expandir a visão do CX para além do Contact Center e de maneira proativa, pode estar se perguntando por onde começar. Dou aqui algumas dicas de como uma empresa pode transformar seu Customer Experience e conseguir melhores resultados na interação com seus consumidores:

1. Antecipe as necessidades: prevenir é melhor que remediar. Essa máxima pode também ser o guia para um melhor relacionamento com o consumidor. Procure alcançar o público-alvo de forma proativa, sempre utilizando seu canal de escolha. Para isso, é importante investir em soluções inovadoras que tragam diversas opções de contato. Lembre-se: o canal que hoje é o preferido pode não ser amanhã, então o prudente é optar por uma ferramenta que tenha updates constantes, além de um parceiro que preste consultoria, levando insights sobre no que é melhor focar os esforços e em qual momento.
2. Quando seus clientes realizarem uma busca no Google ou outra ferramenta de busca, esteja presente: mas esteja presente de maneira clara e contundente! Esteja nas primeiras opções de busca, não importa os termos utilizados pelo cliente. Lembre-se que, na maioria das vezes, quando o consumidor chega no Contact Center, o problema já aconteceu e ele não recebeu a informação que desejava em suas pesquisas nos sites de busca.
3. Ao primeiro sinal de atrito, alcance seu cliente imediatamente, com assistência personalizada, direcionada e relevante: caso o problema já tenha se instalado, é importante levar a melhor solução, em um curto espaço de tempo. A cada dia as pessoas têm menor tolerância com o tempo de resposta e resolução. Uma tratativa ágil pode causar as melhores impressões no consumidor. Ele pode até esquecer do deslize, já que foi bem atendido na reversão do problema.
4. Quando os consumidores visitarem seu site, entregue engajamento, não se esconda no “Entre em contato”: oriente proativamente os visitantes no site para interações em seu canal preferido. Isso parece difícil, mas na verdade não é, se você optar por uma solução tecnológica que guie o cliente dentro das informações do site, promovendo o conteúdo pertinente. Também é importante oferecer orientação para jornadas de autoatendimento digital.
5. Promova suporte aos seus agentes: caso a interação com o agente seja indispensável, o Contact Center deve ser um grande aliado de seus colaboradores. Forneça aos agentes orientação contínua sobre habilidades interpessoais. Ofereça também o histórico de interações anteriores e acesso aos dados do cliente. Dessa forma, evita-se perguntar todos os dados novamente, o que costuma irritar os consumidores. Utilize Inteligência Artificial para ajudar os agentes a lidar com os casos. Estes recursos colaboram nas interações ao fornecer dados, aconselhamento de tom e acesso a ferramentas, sempre no contexto de cada atendimento.

Tudo isso pode ser conseguido hoje com uma plataforma de CX em nuvem, com garantias de evolução e atualização contínua e que levará ao Contact Center as melhores tecnologias infundidas por Inteligência Artificial e outras inovações no domínio digital. Além disso, que forneça uma prática consultiva que sustente a jornada de evolução em maturidade do Customer Experience na sua empresa.

*Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE