NICE CXone assura liderança em CCaaS no ISG Provider Lens 2023

A solução CXone da NICE é líder no relatório ISG Provider Lens Contact as a Service (CCaaS) 2023, entre os 22 fornecedores avaliados.

Os pontos de destaque são a conectividade orquestrada, a proatividade incorporada em IA e a extensa certificação.

Outro diferencial da plataforma são os recursos disponibilizados pelo Enlighten, a IA desenvolvida especificamente para CX da NICE e operacionalizada em todo o pacote CXone.

O relatório destaca que o CCaaS está evoluindo rapidamente para se adaptar às novas necessidades dos clientes e dos mercados.

Um dos principais avanços “é a integração de tecnologias de IA e machine learning”. Ao incorporar essas inovações, as plataformas “fornecem uma série de benefícios tanto para as empresas quanto para os usuários finais”, explica a NICE.

Essas tecnologias permitem automação e recursos inteligentes de tomada de decisão, “o que melhora a eficiência e aprimora o CX”.

Os modelos de IA prontos para uso do Enlighten também foram reconhecidos no relatório, em especial a capacidade de pontuar de forma objetiva e consistente as habilidades interpessoais dos agentes em cada interação.

O relatório observou que a solução da NICE oferece autoatendimento mais inteligente, incluindo orientação digital proativa e contextualmente consciente antes que os clientes procurem ajuda.

A NICE também foi atestada pelo ISG Provider Lens pela alta tecnologia utilizada no CXone, que oferece transferência orquestrada entre aplicativos e pontos de contato e fluxos de trabalho em uma plataforma unificada.